Bewertungsmanagement

Bewertungsmanagement: Strategische Steuerung der Online-Reputation im digitalen Zeitalter

Das Bewertungsmanagement hat sich in der digitalen Wirtschaft zu einer zentralen Managementaufgabe entwickelt, die über den langfristigen Erfolg von Unternehmen mitentscheidet. Es umfasst die systematische Planung, Steuerung und Kontrolle aller bewertungsrelevanten Aktivitäten eines Unternehmens mit dem Ziel, eine positive Online-Reputation aufzubauen und zu pflegen. In einer Zeit, in der Kaufentscheidungen zunehmend von Online-Bewertungen beeinflusst werden, ist professionelles Bewertungsmanagement zu einem strategischen Erfolgsfaktor geworden.

Fundamentale Bedeutung Bewertungsmanagement

Die fundamentale Bedeutung des Bewertungsmanagements ergibt sich aus der wachsenden Relevanz von Kundenbewertungen für das Konsumentenverhalten. Studien zeigen, dass die überwiegende Mehrheit der Verbraucher Online-Bewertungen konsultiert, bevor sie Kaufentscheidungen trifft. Das Bewertungsmanagement muss daher nicht nur reaktiv auf Kundenfeedback reagieren, sondern proaktiv eine Strategie entwickeln, die positive Bewertungen fördert und negative Bewertungen konstruktiv verarbeitet.

Die digitale Transformation hat die Anforderungen an das Bewertungsmanagement grundlegend verändert. Die Vielzahl von Bewertungsplattformen, die unmittelbare Sichtbarkeit von Kundenfeedback und die schnelle Verbreitung von Informationen in sozialen Medien erfordern ein hochprofessionelles und systematisches Vorgehen. Das Bewertungsmanagement muss dabei verschiedene digitale Kanäle im Blick behalten und eine konsistente Strategie über alle Plattformen hinweg entwickeln.

Ein wesentlicher Aspekt des modernen Bewertungsmanagements ist die Integration verschiedener Datenquellen und Analysetools. Von der Erfassung von Kundenbewertungen über die Analyse von Sentiments bis hin zur Identifikation von Trends müssen verschiedene Informationsströme zusammengeführt und ausgewertet werden. Das Bewertungsmanagement nutzt dabei zunehmend künstliche Intelligenz und Machine Learning, um aus der Fülle der Daten relevante Erkenntnisse zu gewinnen.

Operative Umsetzung im Bewertungsmanagement

Die operative Umsetzung des Bewertungsmanagements erfordert eine klare Organisationsstruktur und definierte Prozesse. Verantwortlichkeiten müssen festgelegt, Reaktionszeiten definiert und Qualitätsstandards etabliert werden. Das Bewertungsmanagement muss dabei flexibel genug sein, um auf unterschiedliche Arten von Feedback angemessen reagieren zu können, und gleichzeitig systematisch genug, um eine konsistente Qualität der Bearbeitung sicherzustellen.

Ein kritischer Erfolgsfaktor im Bewertungsmanagement ist die Schnelligkeit und Professionalität der Reaktion auf Kundenfeedback. Jede Bewertung, ob positiv oder negativ, verdient eine angemessene Antwort. Das Bewertungsmanagement muss dabei einen Ton finden, der authentisch und wertschätzend ist, gleichzeitig aber auch professionell und lösungsorientiert. Die Art der Reaktion auf Bewertungen kann dabei oft wichtiger sein als die ursprüngliche Bewertung selbst.

Die präventive Komponente des Bewertungsmanagements gewinnt zunehmend an Bedeutung. Statt nur auf eingegangene Bewertungen zu reagieren, müssen Unternehmen aktiv Maßnahmen ergreifen, um positive Bewertungen zu fördern und negative zu vermeiden. Dies beginnt bei der Optimierung der Kundenservice-Prozesse und reicht bis zur gezielten Ansprache zufriedener Kunden mit der Bitte um eine Bewertung.

Die psychologische Dimension des Bewertungsmanagements darf nicht unterschätzt werden. Das Verständnis der Motivationen und Erwartungen von Kunden ist essenziell für erfolgreiches Bewertungsmanagement. Dabei müssen sowohl die Gründe für positive als auch für negative Bewertungen verstanden werden. Nur so können geeignete Strategien entwickelt werden, um Kundenzufriedenheit zu steigern und kritisches Feedback konstruktiv zu nutzen.

Ein besonderer Fokus des Bewertungsmanagements liegt auf dem Umgang mit kritischen Bewertungen. Negative Bewertungen sind nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Chance zur Verbesserung. Das Bewertungsmanagement muss dabei einen professionellen Prozess etablieren, der von der Analyse der Kritik über die Entwicklung von Lösungsvorschlägen bis zur Kommunikation mit dem Kunden reicht. Die transparente und konstruktive Bearbeitung von Kritik kann dabei sogar zu einer Stärkung der Kundenbeziehung führen.

Die rechtliche Dimension des Bewertungsmanagements gewinnt durch die zunehmende Regulierung des digitalen Raums an Bedeutung. Von Datenschutzbestimmungen über Persönlichkeitsrechte bis hin zu Wettbewerbsrecht müssen verschiedene rechtliche Aspekte berücksichtigt werden. Das Bewertungsmanagement muss dabei einen Weg finden, authentische Kundenstimmen zu fördern und gleichzeitig rechtliche Grenzen zu respektieren.

Bewertungsmanagement: ständig neue technische Entwicklungen

Die technologische Entwicklung eröffnet dem Bewertungsmanagement ständig neue Möglichkeiten. Moderne Analytics-Tools ermöglichen eine immer präzisere Analyse von Bewertungsdaten. Natural Language Processing hilft bei der automatisierten Auswertung von Bewertungstexten, während Machine Learning-Algorithmen Muster und Trends erkennen können. Diese technologischen Fortschritte machen das Bewertungsmanagement effizienter und effektiver.

Die internationale Dimension stellt das Bewertungsmanagement vor besondere Herausforderungen. Kulturelle Unterschiede in der Bewertungskultur, verschiedene rechtliche Rahmenbedingungen und unterschiedliche Plattform-Präferenzen in verschiedenen Märkten müssen berücksichtigt werden. Das Bewertungsmanagement muss dabei eine Balance zwischen globaler Konsistenz und lokaler Anpassung finden.

Die Bedeutung des Bewertungsmanagements für das Qualitätsmanagement eines Unternehmens kann kaum überschätzt werden. Kundenbewertungen liefern wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotenziale in allen Unternehmensbereichen. Das Bewertungsmanagement wird damit zu einem wichtigen Instrument der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung. Die systematische Auswertung von Bewertungen kann Schwachstellen aufdecken und Optimierungsmöglichkeiten aufzeigen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Integration des Bewertungsmanagements in die Marketingstrategie. Positive Bewertungen sind ein wichtiger Vertrauensfaktor und können erheblich zur Neukundengewinnung beitragen. Das Bewertungsmanagement muss dabei Wege finden, authentische positive Bewertungen zu fördern, ohne manipulativ zu wirken. Die geschickte Integration von Kundenbewertungen in die Marketingkommunikation kann die Glaubwürdigkeit der Werbebotschaften erheblich steigern.

Messung des Erfolgs im Bewertungsmarketing

Die Messung des Erfolgs im Bewertungsmanagement erfordert ein differenziertes Set von Kennzahlen. Neben quantitativen Metriken wie der durchschnittlichen Bewertung oder der Anzahl der Bewertungen müssen auch qualitative Aspekte wie der Ton der Bewertungen oder die Qualität der Unternehmensantworten berücksichtigt werden. Das Bewertungsmanagement muss dabei Wege finden, den Return on Investment seiner Aktivitäten nachzuweisen.

Die Rolle der Mitarbeiter im Bewertungsmanagement verdient besondere Beachtung. Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt tragen zur Entstehung von Bewertungen bei. Das Bewertungsmanagement muss daher eng mit dem Personalmanagement zusammenarbeiten, um Mitarbeiter für die Bedeutung von Kundenbewertungen zu sensibilisieren und sie im professionellen Umgang mit Feedback zu schulen.

Die Zukunft des Bewertungsmanagements wird durch verschiedene Trends geprägt. Die zunehmende Bedeutung von Video-Bewertungen, die Integration von Augmented Reality und die wachsende Rolle von Influencer-Bewertungen stellen neue Anforderungen. Das Bewertungsmanagement muss sich kontinuierlich weiterentwickeln, um mit diesen Trends Schritt zu halten.

Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Authentizität im Bewertungsmanagement. In Zeiten von gefälschten Bewertungen und gekauften Empfehlungen wird die Glaubwürdigkeit zum entscheidenden Faktor. Das Bewertungsmanagement muss Wege finden, die Echtheit von Bewertungen sicherzustellen und das Vertrauen der Kunden in das Bewertungssystem zu stärken.

Die Integration des Bewertungsmanagements in die Unternehmensstrategie ist entscheidend für den langfristigen Erfolg. Kundenbewertungen sind nicht nur ein Feedback-Instrument, sondern ein strategisches Asset, der aktiv gemanagt werden muss. Das Bewertungsmanagement muss dabei auf Vorstandsebene verankert sein und in alle relevanten Unternehmensprozesse integriert werden.

Die Verbindung von Online- und Offline-Erfahrungen stellt eine besondere Herausforderung für das Bewertungsmanagement dar. Die Kundenreise umfasst heute beide Welten, und Bewertungen spiegeln oft die Gesamterfahrung wider. Das Bewertungsmanagement muss daher beide Dimensionen berücksichtigen und eine nahtlose Integration gewährleisten.

Zusammenfassung Bewertungsmanagement- und Bewertungsmarketing

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass erfolgreiches Bewertungsmanagement eine komplexe strategische Aufgabe darstellt, die weit über das reine Sammeln und Beantworten von Kundenfeedback hinausgeht. Es erfordert ein tiefes Verständnis der digitalen Kommunikation, psychologische Sensibilität und technologische Kompetenz. Der Erfolg basiert dabei auf der Fähigkeit, authentische Kundenbeziehungen aufzubauen und gleichzeitig professionelle Managementprozesse zu etablieren. Die kontinuierliche Weiterentwicklung der Strategien und Instrumente ist dabei unerlässlich für nachhaltigen Unternehmenserfolg im digitalen Zeitalter.

Neue Bewertungen akquirieren

Ein wichtiger Bestandteil des Bewertungsmanagements ist die Animation von Käufern, eine Bewertung zu hinterlassen. Sie können als Unternehmen beispielsweise Ihre aktuellen Kunden um die Abgabe einer Bewertung bitten. Dabei sollten Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, da dies die Bereitschaft fördert, sich die Zeit für das Schreiben einer Rezension zu nehmen.

• Übererfüllen der Erwartungen
  Wenn Ihre Kunden von Ihren Leistungen begeistert sind, sind sie gerne bereit, eine Bewertung zu hinterlassen.
• Fragen Sie Kunden direkt
  Haben Sie keine Scheu und fragen Sie Ihre Kunden persönlich um das Hinterlassen einer Bewertung.
• Bieten Sie mehrere Bewertungsmöglichkeiten an
  Neben der Webseite gibt es hier z.B. auch Ihren Unternehmensauftritt auf Bewertungsplattformen und in den sozialen Medien.
• Professionelle Reaktion auf Kundenbeschwerden
  Wenn Sie Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten, geben viele Kunden später eine positive Bewertung ab.

Es ist auf keinen Fall anzuraten, Bewertungen käuflich zu erwerben und es sich vermeintlich einfach zu machen. Stattdessen sollten Sie sich darum bemühen, selbst aktiv Bewertungen auszustellen und mit gutem Beispiel voranzugehen.

Dabei sollten Sie nach den gleichen Prinzipien vorgehen, wie Sie es sich selbst wünschen – ehrlich und authentisch.

Vorhandene Bewertungen effektiv managen

Da positive Bewertungen gerade im B2C-Bereich als einer der wertvollsten Wettbewerbsvorteile zu werten sind, sollten abgegebene Bewertungen auch dauerhaft überwacht und bei negativen Bewertungen zeitnah entsprechend reagiert werden.

Unsere Fachleute verstehen sich auf die richtige Kommunikation bei schwierigen Unternehmenslagen, wobei zeitnahe und sachlich-erklärende Reaktionen auf negative Bewertungen einen wesentlichen Schritt zur Wiederherstellung des Vertrauens in Ihr Unternehmen darstellen.

Als ein professionell aufgestellter Partner in Sachen Bewertungsmanagement können Sie uns mit der Analyse des Status Quo betrauen, zudem übernehmen wir die Reaktion auf rufschädigende veröffentlichte Bewertungen, sodass das Vertrauen und die Authentizität Ihres Unternehmens im Internet wiederhergestellt wird.

Auf diese Weise können Sie zeigen, dass Sie souverän mit Kritik umgehen können. In unseren Berichten analysieren wir die Bewertungen für Sie und ermöglichen es Ihnen, die Stärken und Schwächen Ihres Angebots offenzulegen.

Erzielen Sie eine bessere Google-Positionierung mit Bewertungssternen

Online-Bewertungen verändern die Art und Weise, wie Verbraucher Produkte und Dienstleistungen auswählen. Wir wenden uns an TripAdvisor, um einen Urlaub zu planen, Check24, um individuelle Serviceleistungen zu vergleichen, und Yelp, um neue Restaurants zu finden. Auch Bewertungssysteme auf Online-Marktplätzen wie Amazon oder eBay sind nicht mehr wegzudenken.

Sogenannte Bewertungssterne spielen dabei eine sehr große Rolle, oft entscheidet schon ein kurzer Blick auf die Anzahl der funkelnden Sternchen für ein „Go“ oder „No“ einer Dienstleistung, ohne dabei den eigentlichen Text der Bewertung zu beachten. Bewertungssterne sind ein klares Zeichen für Nutzer diesem Ergebnis eine entsprechende Aufmerksamkeit zu schenken. Mehr Bewertungssterne bedeuten auch gleichzeitig mehr Klicks. Aber Sie wissen vielleicht nicht, dass die erhöhte Klickzahl einen weiteren Vorteil hat. Denn die Klickrate ist ein entscheidendes Kriterium für Google. Dabei bezieht der Google-Algorithmus verschiedene Faktoren mit ein, um das beste Ergebnis für eine Umfrage zu generieren. Was Google damit bezweckt, ist klar: Die Suchmaschine will die besten Suchergebnisse anbieten und lernt durch die Beobachtung der Suchenden.

Weicht ein Suchergebnis von diesen durchschnittlichen Klickratenwerten ab, beeinflusst dies seine Position in den Suchergebnissen. Das heißt, wenn ein Suchergebnis bessere Klickraten hat als der Durchschnitt, wird dieses Ergebnis weiter oben in der Liste erscheinen. Daher sollten Sie unbedingt den Fokus auf die Verbesserung der Klickraten mit dem Einsatz von Bewertungssternen setzen. Die Optimierung des Seitennamens, der Meta-Beschreibungen und der URL spielen dabei eine wesentliche Rolle bei der Suchmaschinenoptimierung.

Die Wirkung von Bewertungssternen in Google ist enorm. Studien beweisen, dass Bewertungen das Kaufverhalten von potenziellen Kunden beeinflussen. Dabei bestätigten 78,3 % der Befragten, dass ihre Kaufentscheidung durch Bewertungen beeinflusst wurde.

Was tun bei negativen Bewertungen?

Egal, ob Sie die Online-Bewertungen Ihres Unternehmens täglich überprüfen oder sich noch nicht einmal die Mühe gemacht haben, Ihren Yelp-Eintrag zu beanspruchen, Sie können sicher sein, dass potenzielle Kunden lesen, was andere online über Sie sagen. Der korrekte Umgang mit Bewertungen erfordert ein hohes Maß an Sensibilität. Bewertungen zu löschen, oder der Versuch, diese einfach löschen zu lassen, kann von Dritten negativ aufgefasst werden! Daher sollten Bewertungen nicht entfernt einfach pauschal werden. Der Bewerter wird dies mitgekommen und im schlimmsten Fall erneut öffentlich negativ reagieren. Hier 5 Tipps, wie Sie erfolgreich mit negativen Bewertungen umgehen können.

1. Antworten Sie auf Bewertungen, anstatt sie zu entfernen. Genau wie im echten Leben wollen die meisten Kunden, die sich im Internet beschweren, einfach nur gehört werden. Bevor Sie versuchen, dem Problem auf den Grund zu gehen, ist es entscheidend, sich in den Kunden einzufühlen und sich zu entschuldigen, ohne ihm die Schuld zu geben. Zeigen Sie, dass Sie es aufrichtig bedauern, dass ein Kunde Ihre Seite nicht mit einer positiven Bewertung verlassen hat. Nach einer Entschuldigung können Sie die Meinung des Kunden ändern und dadurch die negative Bewertung in eine positive umwandeln. Laut Studie verwandeln sich nämlich 33 % der negativen Bewertungen auf Yelp in positive Bewertungen, wenn Sie sich die Zeit nehmen, auf den verärgerten Kunden einzugehen.
2. Bleiben Sie dabei stets authentisch und vor allem persönlich. Der einfachste Weg, authentisch zu sein, ist, einen Kunden auf einer persönlichen Ebene zu erreichen, dies kann beispielsweise auf der Ebene der Beantwortung stattfinden, indem Sie den Kunden mit vollem Namen ansprechen und gleichzeitig ihre Rolle im Unternehmen preisgeben, eine direkte E-Mail oder Telefonnummer angeben. Suchen Sie den freundlichen(!) Kontakt zum Bewerter. Haben Sie vielleicht noch die Chance, seine Meinung zu ändern? Antworten Sie positiv, ohne Emotionen, sachlich und freundlich. Bieten Sie an, sich alles genau anzusehen und versuchen Sie, den persönlichen Kontakt herzustellen. Denken Sie immer daran: Es geht darum, wie Dritte Ihre Antwort wahrnehmen. Sie sollten sympathisch wirken.
3. Vermitteln Sie taktvoll ein positives Bild Ihres Unternehmens, ohne dem Kunden zu widersprechen oder ihm mit einer herablassenden Haltung zu antworten. Erwähnen Sie die Stärken Ihres Unternehmens. Feinfühlige Antworten können entscheidend sein, um eine negative Bewertung in eine positive zu verwandeln und Ihr Unternehmen wieder in ein besseres Licht zu rücken – und gleichzeitig dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört wird.
4. Gehen Sie mit der Kommunikation offline. Um einen Online-Austausch zu vermeiden, den jeder sehen kann, sollten Sie sich immer bemühen, einen aufrichtigen, durchdachten öffentlichen Kommentar zu hinterlassen und dann die Diskussion des Themas offline zu nehmen. Wenn es sich richtig anfühlt, zeigt das Offline-Nehmen des Themas, dass Sie voll und ganz bereit sind, mit dieser Situation umzugehen und dass Sie sich nicht nur zum Schein entschuldigen.
5. Generell und dies ist der wichtigste Tipp, sollten Sie negative Bewertungen immer als Lernerfahrung nutzen. Wenn Sie regelmäßig negative Bewertungen erhalten oder wenn viele Bewertungen die gleiche Kritik enthalten, wie z. B. langsamer Service in Ihrem Restaurant, dann ist etwas im Busch. Konstant negative Bewertungen bedeuten, dass es an der Zeit ist, etwas zu ändern. Betrachten Sie es als kostenlose Marktforschung!

Was tun bei Fake-Bewertungen?

Manchmal sind nicht alle Ihrer negativen Online-Bewertungen echt. Spammer, Konkurrenten und verärgerte Kunden können versuchen, Ihrem Unternehmen mit gefälschten Bewertungen zu schaden, die nur schwer zu entfernen sind.

Aber wie erkenne ich eine Fake-Bewertung?

• Fehlende Details. Es ist schwer, eine Erfahrung zu beschreiben, wenn sie nicht tatsächlich stattgefunden hat. Gefälschte Bewertungen bieten oft allgemeines Lob, anstatt sich auf die Details zu konzentrieren
• Die Bewertung enthält viele Verben, weniger Substantive. Echte Rezensionen konzentrieren sich stärker auf die Beschreibung von Situationen mit Substantiven, während gefälschte Rezensionen diese durch Verben ersetzen. Diese „Aktion“ soll die Rezensionen überzeugender klingen lassen, bewirkt aber das Gegenteil
• Mehr Pronomen in der ersten Person werden verwendet. Wenn Rezensenten aufrichtig klingen wollen, es aber nicht sind, verwenden sie mehr Ich-Pronomen wie „ich“ und „mich“
• Die Rezension hat ein oder fünf Sterne. Obwohl viele Ein- und Fünf-Sterne-Bewertungen echt sind, sind es manche nicht. Wenn eine Bewertung extrem positiv oder negativ ist, könnte sie von einem gefälschten Bewehrter stammen, der versucht, die durchschnittliche Bewertung für ein Produkt oder eine Dienstleistung drastisch zu erhöhen oder zu verringern
• Der Rezensent hat eine befleckte Geschichte. Wenn der Bewehrter keine oder viele Bewertungen hat oder die gleiche Sprache in mehreren verschiedenen Bewertungen verwendet, könnte es sich um einen Betrüger handeln. Auf den meisten Websites können Sie auf das Profil eines Bewehrter klicken und dort die Probleme genauer unter die Lupe zu nehmen

Es gibt einige Unternehmen, die sich aus diesem Grund dafür entscheiden, Bewertungen zu kaufen, um ihre Online-Reputation zu verbessern, was jedoch keine gute Idee ist. Es gibt mehrere potenzielle rechtliche Konsequenzen für die Veröffentlichung dieser falschen Bewertungen – und wenn dies erst publik wird, ist Ihre gesamte Glaubwürdigkeit weg. Nicht zuletzt sind die Algorithmen der einzelnen Bewertungsportale inzwischen so gut, die meisten Fake-Bewertungen zu erkennen. Nicht selten leiten diese eigene Schritte ein. Nicht zuletzt werden echte Kunden auf die Fakes aufmerksam und werden dadurch im Zweifel erst Recht angespornt, negative Bewertungen zu hinterlassen.

Zugegeben, sich Zeit nehmen und alle Kundenbewertungen individuell zu beantworten, beansprucht mehr Zeit als Bewertungen einfach zu kaufen, allerdings ist die Methode des echten Feedbacks nicht nur langfristig effektiver und ehrlicher, sondern ein echtes Kriterium für gute Online-Reputation. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, die einzelnen Bewehrter-Profile analysieren zu lassen: Nicht selten ergeben sich dadurch Ansätze und Hinweise, wer hinter den schlechten Bewertungen stecken könnte. Wir unterstützen Sie dabei, Bewertungen zu beobachten, richtig zu reagieren und entwickeln mit Ihnen Prozesse, die dabei helfen, echte positive Bewertungen von realen Kunden zu gewinnen.

Kontaktieren Sie uns für Ihre individuelle Reputationsberatung, kostenfrei und unverbindlich!

Mögliche Gründe für negative Bewertungen

Es gibt viele Gründe, warum es zu einer negativen Bewertung kommen kann:

• falsche Anspruchshaltung bei den Kunden
• einmalige Fehler
• die Tatsache, dass man nicht auf die Wünsche eines einzelnen Kunden eingehen konnte

• es handelt sich gar nicht um einen Kunden, sondern Konkurrenten
• ein Kunde hat das Unternehmen verwechselt
• ungenügendes Kritik- und Feedbackmanagement

Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen

Wer negative Bewertungen erhalten hat, steht oft vor der Frage, wie darauf reagiert werden soll. Versuchen, die Bewertung löschen zu lassen? Mit einem Anwalt gegen den Bewerter oder die Bewertungsplattform vorgehen? Gar nichts und einfach ignorieren? Versuchen, den Konflikt mit dem Bewerter zu lösen? Lösungsmöglichkeiten anbieten? Im Bewertungskommentar öffentlich Drohungen gegen die Bewertung aussprechen?

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten und Wege, auf negative oder falsche Bewertungen zu reagieren – aber nur wenige davon werden zum Erfolg führen – zumindest aus der Perspektive des Online Reputation Managements.

Viele Unternehmen denken zunächst daran, die unerwünschten Bewertungen löschen zu lassen – egal ob berechtigt, oder nicht. Das ist selbstverständlich ein berechtigter Gedanke. Die Bewertung kann als ‚unfair‘, ‚ungerecht‘ wahrgenommen werden. 

Als Experten für Online Reputation Management sehen wir dabei aber stets die potenzielle Gefahr von unerwünschten Effekten durch Versuche und Bemühungen, Inhalte, Rezensionen oder Bewertungen im Internet oder auf Plattformen löschen zu lassen. Der (vermeintlich) anonyme Bewertende kann sich durch die in seinen Augen erfolgte Zensur provoziert fühlen und in den „Angriffsmodus“ übergehen. Er könnte sich dadurch erst Recht motiviert fühlen, negative Berichte über das Unternehmen zu posten und für eine wesentlich größere Reichweite sorgen. Dieser Effekt wird „Streisand-Effekt“ genannt und kommt häufiger vor, als man glauben mag. Es ist deshalb wichtig, gut überlegt und professionell mit negativen Kritiken umzugehen. Manchmal hilft es auch, eine Nacht darüber zu schlafen.

Wer negative Bewertungen und Bewertungsprofile verbessern möchte, hat dafür einige Möglichkeiten. Sie können sich an einen Rechtsanwalt wenden und versuchen, die Bewertung löschen zu lassen. Sie können aber natürlich auch selbst mit Google Kontakt aufnehmen und darum bitten, die Bewertung löschen zu lassen.

Oder: Sie wenden sich an Experten für Online Reputation Management. ORM-Experten unterstützen Sie mit strategischen Reputationsdienstleistungen. Das Ziel ist dabei nicht die Löschung der Bewertung. Sie entwickeln im Rahmen von Bewertungsmanagement / Bewertungsmarketing bewährte Strategien, um zukünftige Bewertungen schon vor Abgabe zu steuern (Filter/Funnel). Mit geeigneten Bewertungsformularen können Sie zufriedene reale Kunden zur Abgabe von Bewertungen motivieren und die Ausrichtung zumindest teilweise steuern (Berücksichtigung der Stärken/Schwächen Ihres Unternehmens).

Offline-Kunden können Sie über Bewertungsplattformen auch ohne Internetzugang die Bewertung ermöglichen – sie erscheint dann trotzdem im Internet. Ebenso haben Sie die Möglichkeit, Bewertungen mehrerer Plattformen (zum Beispiel Google My Business und Jameda) zusammengefasst und mit Bewertungsscore auf Ihrer Webseite anzeigen zu lassen – sogar die Darstellung der Sternchen bei Google-Ergebnissen (Snippets) ist unter bestimmten Voraussetzungen möglich. 

Nicht vergessen werden sollte natürlich, bei negativen Bewertungen angemessen zu reagieren: die richtige Kommunikation (Krisenkommunikation) ist unerlässlich. Denken Sie stets daran: Andere potenzielle Kunden werden Ihr Kommentar auch lesen. Bleiben Sie dabei also sachlich, emotionslos, freundlich und hilfsbereit. Bieten Sie eine Lösung des Problems an. Vermeiden Sie Beleidigungen und Drohungen. Teil des Bewertungsmarketings ist es auch, Ihre Profile bei verschiedenen Bewertungsplattformen zu überwachen. So werden Sie schnell darüber informiert, sollte es doch zu einer unerwünschten Bewertung kommen. 

Wichtig ist natürlich auch, die Gründe für möglicherweise negative Bewertungen zu eruieren und zu beheben und strategisches Bewertungsmarketing zu nutzen, um auf verschiedenen Plattformen positive Bewertungen aufzubauen.

Experten für Online-Reputation Management unterstützen Sie dabei.

Unsere ORM-Experten beraten Sie gerne kostenfrei und unverbindlich rund um und zu Online-Reputation Management.