Krisenkommunikation
Jedes Unternehmen kann in eine Situation geraten, in der plötzlich alle hinschauen – ein Vorfall im Betrieb, ein viraler Beitrag, ein kritischer Bericht oder eine Welle negativer Bewertungen. In solchen Momenten entscheidet nicht nur, was passiert ist, sondern vor allem, wie du damit umgehst und wie du darüber sprichst. Genau das ist Krisenkommunikation: die durchdachte Kommunikation deines Unternehmens in Ausnahmesituationen – ob, wann, in welchem Ton und über welche Kanäle du sprichst.
Krisenkommunikation im digitalen Raum
Krisenkommunikation ist die professionelle, durchdachte Kommunikation deines Unternehmens in Ausnahmesituationen: ob du dich äußerst, wanndu es tust, in welchem Ton, über welche Kanäle und mit welcher Botschaft – und die Vorbereitung darauf, damit du im Ernstfall nicht bei null anfängst.
Unser Schwerpunkt liegt im digitalen Raum, denn dort entstehen und eskalieren die meisten Krisen heute. Wir beraten dich, entwickeln Statements und Pressemitteilungen, steuern die Kommunikation auf den relevanten Plattformen und übernehmen in Einzelfällen auch die Rolle des externen Pressesprechers.
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Nicht der Vorfall entscheidet, sondern der Umgang damit.
Der ursprüngliche Vorfall ist selten das eigentliche Problem. Unternehmen machen Fehler, das wissen auch Kunden, Partner und Journalisten. Was Reputationen nachhaltig beschädigt, ist fast immer der Umgang damit – und unter Druck greifen die meisten zu genau den Reaktionen, die eine Lage anheizen statt sie zu beruhigen.
Schweigen
Bauchgefühl
Angriff
Löschen
Auch wenn gerade alles ruhig ist
01
Heute reicht ein Smartphone
02
Digitale Krisen vergehen nicht
Aus dem Reputationsmanagement gewachsen
Vorbereitung ist die halbe Krise
Die beste Krisenkommunikation ist die, die vorbereitet ist. Unternehmen, die im Ernstfall wissen, wer entscheidet, wer spricht und über welche Kanäle kommuniziert wird, reagieren schneller und souveräner. Deshalb arbeiten wir mit vielen Kunden präventiv – aber auch wenn die Krise schon da ist, bist du bei uns richtig.
Nicht jede Aufregung ist eine Krise
Gute Krisenkommunikation beginnt mit einer nüchternen Lageanalyse. Nicht jede Aufregung ist eine Krise – manche Empörungswelle ebbt von selbst ab, wenn man ihr keine neue Nahrung gibt, und die richtige Antwort ist dann tatsächlich, nichts zu tun.
Andere Situationen wirken zunächst harmlos und tragen doch das Potenzial für eine echte Eskalation in sich. Diese Unterscheidung zu treffen ist der erste und vielleicht wichtigste Schritt – und er verlangt Erfahrung mit digitalen Dynamiken.
Worauf es dann ankommt
Wenn eine Reaktion nötig ist, kommt es auf Substanz und Ton an. Ein gutes Statement nimmt die Kritik ernst, ohne sich vorschnell schuldig zu bekennen, wo die Faktenlage noch offen ist. Es klingt nach Menschen, nicht nach Pressestelle, und sagt, was das Unternehmen weiß, was es noch nicht weiß und was es jetzt tut.
Dazu gehört die Wahl der Kanäle: Eine Antwort auf einer Bewertungsplattform folgt anderen Regeln als ein LinkedIn-Post der Geschäftsführung, eine Pressemitteilung anderen als ein Statement gegenüber einem einzelnen Journalisten.
Und schließlich zählt, was nach der akuten Phase kommt. Wenn die Aufregung abklingt, bleiben Spuren: Suchergebnisse, Artikel, Bewertungen. Hier greift unsere Krisenarbeit nahtlos in unser Reputationsmanagement über, mit dem wir seit 2010 arbeiten – damit die Krise nicht zum dauerhaften ersten Eindruck wird.
HÄUFIGE FRAGEN
Fragen zur Krisenkommunikation
Was ist Krisenkommunikation?
Krisenkommunikation ist die professionelle, durchdachte Kommunikation deines Unternehmens in Ausnahmesituationen: ob du dich äußerst, wann du es tust, in welchem Ton, über welche Kanäle und mit welcher Botschaft. Dazu gehört auch die Vorbereitung darauf, damit du im Ernstfall nicht bei null anfängst. Unser Schwerpunkt liegt im digitalen Raum, denn dort entstehen und eskalieren die meisten Krisen heute.
Müssen wir auf jede Kritik reagieren?
Nein. Gute Krisenkommunikation beginnt mit einer nüchternen Lageanalyse, denn nicht jede Aufregung ist eine Krise. Manche Empörungswelle ebbt von selbst ab, wenn man ihr keine neue Nahrung gibt – dann ist die richtige Antwort tatsächlich, nichts zu tun. Andere Situationen wirken harmlos und tragen doch das Potenzial für eine echte Eskalation. Diese Unterscheidung zu treffen ist der wichtigste erste Schritt.
Warum eskalieren Krisen oft erst durch die Reaktion?
Weil der ursprüngliche Vorfall selten das eigentliche Problem ist. Was Reputationen nachhaltig beschädigt, ist fast immer der Umgang damit: tagelanges Schweigen, ein emotionales Statement aus dem Bauch, das öffentliche Angehen von Kritikern oder das Löschen kritischer Kommentare. Solche Reaktionen sind menschlich nachvollziehbar – in einer öffentlichen Krise aber meist genau falsch.
Sollten wir uns vorbereiten, obwohl bei uns noch nie etwas war?
Ja. Die Wahrscheinlichkeit, im Laufe der Zeit in eine kommunikative Ausnahmesituation zu geraten, ist hoch und steigt weiter – nicht weil Unternehmen mehr Fehler machen, sondern weil heute ein Smartphone reicht, um eine Geschichte in die Welt zu setzen. Unternehmen, die im Ernstfall wissen, wer entscheidet, wer spricht und über welche Kanäle, reagieren spürbar schneller und souveräner.
Und wenn die Krise schon läuft?
Dann bist du bei uns genauso richtig. Gerade dann zählt jede Stunde, und gerade dann hilft ein Partner, der solche Situationen kennt und einen kühlen Kopf mitbringt, wenn deiner gerade verständlicherweise raucht. Wir hören zu, schätzen die Lage ehrlich ein und sagen dir klar, was jetzt sinnvoll ist und was nicht.
Übernehmt ihr auch die Kommunikation mit der Presse?
Ja. In Einzelfällen übernehmen wir die Funktion eines externen Pressesprechers, beantworten Presseanfragen, koordinieren Interviews und halten dir den Rücken frei – damit du dich um dein Unternehmen kümmern kannst, während wir uns um die Öffentlichkeit kümmern.
Ersetzt ihr unseren Anwalt?
Nein. In akuten Krisen ist häufig ein Fachanwalt involviert, und das soll auch so sein – gerade wenn öffentliche Statements geplant sind. Wir ersetzen keine rechtliche Endprüfung und beraten nicht rechtlich, arbeiten aber gern mit deinen Anwälten zusammen.
Was passiert nach der akuten Phase?
Wenn die Aufregung abklingt, bleiben Spuren: Suchergebnisse, Artikel und Bewertungen. Hier greift unsere Krisenarbeit nahtlos in unser Reputationsmanagement über, mit dem wir seit 2010 arbeiten. So sorgen wir dafür, dass die Krise nicht zum dauerhaften ersten Eindruck deines Unternehmens wird.
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