Google Bewertungen

Google Bewertungen sind nutzergenerierte Rezensionen, die direkt im Google Unternehmensprofil erscheinen. Sie sind sichtbar bei der Google-Suche und in Google Maps und beeinflussen damit maßgeblich den ersten Eindruck, den Nutzer:innen von einem Unternehmen erhalten. Als Bestandteil des sogenannten Local SEO (Search Engine Optimization) wirken sich diese Bewertungen auch auf das Ranking in der lokalen Suche aus.

Ihre Relevanz ist enorm: Für viele Nutzerinnen und Nutzer ist Google der erste Kontaktpunkt mit einem Unternehmen. Die Anzahl, der Durchschnittswert und der Inhalt der Bewertungen entscheiden mit, ob ein Geschäft besucht, ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen wird. Entsprechend wichtig ist der gezielte und professionelle Umgang mit diesem öffentlichen Feedback.

Funktionsweise und Einflussfaktoren

Jede Person mit einem Google-Konto kann eine Bewertung abgeben, die aus einer Sternebewertung (1 bis 5 Sterne) und einem optionalen Text besteht. Diese Bewertungen sind dauerhaft sichtbar, sofern sie nicht gegen die Google-Richtlinien verstoßen oder vom Verfasser gelöscht werden.

Der Einfluss von Google Bewertungen erstreckt sich auf drei Ebenen:

• Kundenentscheidung: Positive Bewertungen fördern Vertrauen und erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer Kontaktaufnahme.
• Sichtbarkeit: Unternehmen mit vielen guten Bewertungen erscheinen prominenter in den Suchergebnissen.
• Reputation: Die Gesamtdarstellung der Rückmeldungen beeinflusst die Markenwahrnehmung.

Google selbst integriert die Bewertungsdaten in seine Algorithmen, etwa für das “Local Pack”, das drei besonders relevante Unternehmen für eine lokale Suche hervorhebt. Ein professionelles Bewertungsprofil kann somit zu einem Wettbewerbsvorteil werden.

Strategien zum Umgang mit Google Bewertungen

Der Umgang mit Google Bewertungen sollte nicht dem Zufall überlassen bleiben. Es empfiehlt sich, eine durchdachte Strategie zu entwickeln, die sowohl das Einholen neuer Bewertungen als auch den Umgang mit bestehenden Rezensionen umfasst. Diese Strategie sollte folgende Elemente enthalten:

1. Monitoring: Tägliches oder wöchentliches Überwachen neuer Bewertungen, idealerweise mithilfe automatisierter Tools.
2. Reaktionsleitfaden: Vorgaben, wie auf unterschiedliche Arten von Bewertungen reagiert wird, z. B. auf Lob, Kritik oder Missverständnisse.
3. Verantwortlichkeiten: Klare Zuständigkeiten für das Community-Management, idealerweise mit einer dedizierten Ansprechperson.
4. Verlinkung im Marketing: Integration von Bewertungsaufrufen in Newsletter, Signaturen oder Rechnungen.
5. Datenschutzkonformität: Sensibler Umgang mit personenbezogenen Daten in öffentlichen Antworten.

Unternehmen sollten auch auf wiederholende Themen in Bewertungen achten. Diese Hinweise liefern wertvolle Erkenntnisse über die Wahrnehmung des Unternehmens und mögliche Verbesserungsbereiche.

Professioneller Umgang mit negativen Bewertungen

Negative Bewertungen sind nicht vermeidbar, aber professionell handhabbar. Eine gut formulierte, lösungsorientierte Antwort kann sogar positiv auf andere Leser:innen wirken. Sie zeigt, dass das Unternehmen Kritik ernst nimmt und bemüht ist, Konflikte zu lösen.

Ein strukturierter Umgang mit negativen Bewertungen beinhaltet:

• Sachlichkeit und Empathie: Keine Rechtfertigungen, sondern Verständnis zeigen.
• Zeitnähe: Antwort innerhalb weniger Tage, idealerweise 24–48 Stunden.
• Lösungsangebote: Kontaktaufnahme außerhalb der Plattform anbieten, z. B. per E-Mail oder Telefon.
• Transparenz: Wenn Fehler vorliegen, diese eingestehen und Maßnahmen darlegen.

Wichtig ist, auf beleidigende oder falsche Bewertungen nicht emotional zu reagieren. Stattdessen kann ein Antrag auf Löschung bei Google gestellt werden, wenn Inhalte gegen die Richtlinien verstoßen (z. B. Spam, Hassrede, Falschangaben).

Erfolgsfaktoren zur Generierung positiver Bewertungen

Ein ausgewogenes Bewertungsprofil lebt von zahlreichen authentischen Rezensionen. Deshalb ist es ratsam, zufriedene Kund:innen gezielt zur Bewertung einzuladen. Dies kann auf unaufdringliche Weise in bestehende Prozesse eingebunden werden.

Bewährte Methoden zur Einholung von Google Bewertungen:

• Persönliche Bitte nach erfolgreich erbrachter Leistung
• Automatisierte E-Mail mit Bewertungslink
• QR-Code in Geschäftsräumen oder auf Printprodukten
• Integration in Bestellbestätigungen oder After-Sales-Kommunikation

Dabei ist darauf zu achten, keine Gegenleistungen (z. B. Rabatte) im Austausch für Bewertungen zu versprechen. Dies verstößt gegen die Google-Richtlinien und kann zur Entfernung der Rezensionen führen.

Rechtliche Rahmenbedingungen

Auch Google Bewertungen unterliegen juristischen Grenzen. Falschbehauptungen, Beleidigungen oder Wettbewerbsverstöße können rechtlich verfolgt werden. Betroffene Unternehmen haben das Recht, unzulässige Bewertungen prüfen und löschen zu lassen.

Die Beantragung der Entfernung erfolgt direkt über das Unternehmensprofil. Dazu klickt man auf die Bewertung, meldet diese als unangemessen und wählt den Grund aus. Google prüft den Fall und trifft innerhalb einiger Tage eine Entscheidung.

In schwerwiegenden Fällen kann rechtlicher Beistand hinzugezogen werden. Abmahnungen oder gerichtliche Schritte sind insbesondere bei geschäftsschädigenden Falschaussagen möglich.

Rolle externer Unterstützung

Agenturen wie BrandSimpli helfen Unternehmen beim Aufbau, Monitoring und der Pflege ihrer Google Bewertungsprofile. Sie bieten:

• Strategieentwicklung für Bewertungsmanagement
• Monitoring-Tools zur automatisierten Erfassung neuer Bewertungen
• Formulierung und Abstimmung individueller Antwortbausteine
• rechtliche Ersteinschätzung bei problematischen Bewertungen
• Coaching für interne Teams im Umgang mit Rezensionen

Durch diesen ganzheitlichen Ansatz wird sichergestellt, dass Google Bewertungen nicht isoliert, sondern eingebettet in eine umfassende Kommunikations- und Reputationsstrategie behandelt werden.

Weiterentwicklung als strategisches Element

Langfristig sollte das Management von Google Bewertungen in die Unternehmenskultur integriert werden. Die Bewertungen liefern kontinuierlich Hinweise auf Kundenerwartungen, Servicequalität und Optimierungspotenziale. Wer diese Informationen systematisch auswertet und in die Weiterentwicklung einfließen lässt, schafft nicht nur Transparenz, sondern auch Wettbewerbsvorteile.

Ein gut gepflegtes Google Profil mit zahlreichen authentischen Bewertungen ist somit nicht nur Ausdruck von Kundenorientierung, sondern auch ein wertvolles Instrument zur Markenstärkung im digitalen Raum.

Welche Funktion haben Kundenbewertungen?

Da heute jedes Unternehmen im Internet präsent ist, haben die Kunden die Möglichkeit, auf der Anbieter-Webseite und in speziellen Bewertungsportalen die von ihnen gekauften Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten. Werbetreibende Onlineshops und andere Anbieter werden damit für andere Verbraucher besser einschätzbar. Aktuellen Studien zufolge schenken 80 % der Verbraucher Bewertungsportalen genauso viel Vertrauen wie den Empfehlungen von Bekannten, Freunden und Familienmitgliedern. Google Places Bewertungen:

• fördern den Kauf der eigenen Produkte
• verbessern das Ranking bei Google und anderen Suchseiten
• geben dem Unternehmen die Möglichkeit, das eigene Angebot im Bedarfsfall zu verbessern
• lassen sich vom Anbieter teilen und sorgen so für noch mehr Reichweite
• auf Mobilgeräten beschleunigen die Kaufentscheidung noch zusätzlich

Eine geringe Anzahl von negativen Google Bewertungen lassen die vorhandenen positiven Kommentare echter erscheinen. Fake Bewertungen wirken sich jedoch meist negativ aus, egal ob diese selbst erstellt oder in Auftrag gegeben wurden: Suchmaschinen erkennen sie recht schnell und platzieren das Unternehmen auf den Suchseiten dann weiter hinten. Auch Kunden durchschauen den Schwindel oft.

Warum man keine falschen Bewertungen kaufen sollte

Google erkennt anhand seines Algorithmus häufig, wenn beispielsweise Fragmente aus anderen Bewertungen hineinkopiert wurden. Die Folge ist, dass die Eintragung im Ranking abstürzt und das Profil negativ auffällt. Schlimmstenfalls droht sogar der Ausschluss von Google MyPlaces und die unwiderrufliche Löschung von echten bestehenden Positivbewertungen. Bewertungsportale setzen bestimmte Software ein, deren Algorithmen Fake Bewertungen schnell und zuverlässig identifizieren.

Regelmäßig gehen diese außerdem juristisch gegen derartige Unternehmen vor, aber spätestens die ersten Presseberichte zu diesem Verfahren werden für das Unternehmen peinlich und sind ein Desaster. Andere Unternehmen lassen ihre Mitarbeiter nach Beurteilungen mit auffälligen Merkmalen suchen. Nicht zuletzt fallen die Fake-Bewertungen ehrlichen Kunden, die häufig auf Bewertungsportalen unterwegs sind, auf. Konkurrenten könnten sich durch deutlich erkennbare Fälschungen zu unrechtmäßigen Handlungen verleiten lassen.

Anleitung zur Selbsthilfe: Wie können Sie negative Google Bewertungen verbessern lassen?

Mehren sich die negativen Google Bewertungen auf Ihrem Google Places, sollten Sie diese schnellstens verdrängen lassen und bei längerfristigen Problemen ein professionelles Bewertungsmanagement implementieren. Zum Entfernen oder Verändern von besonders kritischen oder gar unwahren Bewertungen, nehmen Sie Kontakt zu Google auf, indem Sie auf das Fähnchen klicken, bei dem sich öffnenden Formular um die Löschung des markierten Beitrags bitten und die Nachricht absenden.

Eine kurze Begründung kann hilfreich sein. Sie können die Bewertung zudem kommentieren, dabei ist jedoch wichtig, stets freundlich, kulant und verständnisvoll zu bleiben, auch wenn dies manchmal schwerfällt. Leider reagieren Bewertungsportale nicht immer wie erhofft. 

In der Google MyBusiness Hilfe finden Sie konkrete Beispiele, in welchen Fällen Ihre Chancen für das erfolgreiche Entfernen von Bewertungen groß sind. Antwortet der Suchmaschinenbetreiber wider Erwarten nicht, sollten Sie ihn über den Support kontaktieren.

Selten vorkommende negative Bewertungen kontern Sie am besten, indem Sie mit freundlichen Worten auf die Kritik eingehen und sie mit Argumenten entkräften. Bei vereinzelten unsachlichen Kommentaren können Sie den Verfasser kontaktieren und ihn bitten, die Bewertung zu ändern. 

Professionelles Online Reputationsmanagement

Unternehmen, die Ihre Bewertungen im Internet verbessern möchten, können die Dienstleistungen spezieller Agenturen für Online Reputation-Management (ORM) in Anspruch nehmen. Reputationsdienstleister lassen Ihre Bewertungen für gewöhnlich nicht löschen (Streisand-Effekt!), sondern unterstützen Sie dabei, Bewertungsprofile zu optimieren, Bewertungen seriös und legal aufzubauen und in einem begrenzten Umfang die Ausrichtung Ihrer Bewertungen zu steuern, außerdem die Bewertungen zu überwachen (Bewertungsmarketing/Bewertungsmanagement).

BrandSimpli ist ein seit vielen Jahren erfolgreicher Spezialdienstleister im Bereich Online-Marketing und Online-Reputationsmanagement. Das Unternehmen hat sich darauf spezialisiert, den Online-Ruf zu schützen, zu überwachen und zu verbessern. Bewertungsmanagement gehört dabei zum täglichen Geschäft und kann auf professioneller Basis für Unternehmen und Firmen übernommen werden. Reputationsdienstleister unterstützen Sie dabei, Bewertungsprofile zu optimieren, Bewertungen aufzubauen, zu überwachen und richtig zu reagieren, wenn negative Bewertungen entstanden sind (Krisenkommunikation & Öffentlichkeitsarbeit).